Trăim într-o epocă în care business-ul se măsoară în KPI, EBITDA, marje și ROI. Nimic greșit. Problema apare atunci când cifrele devin mai importante decât oamenii, iar indicatorii de performanță înlocuiesc complet busola etică.
Un business sănătos trebuie să fie profitabil. Dar dacă profitul este obținut prin sacrificarea respectului pentru client, pentru angajat, pentru societate, atunci pierdem cu toții. Pe termen scurt, cifrele pot arăta bine. Pe termen lung, însă, ne trezim într-o economie în care nimeni nu mai are încredere în nimeni!
Ce se întâmplă cu noi când business-ul devine o sursă de frică?
Să presupunem că ești antreprenor, manager, lider de echipă. În fiecare zi, iei decizii pentru optimizarea costurilor, creșterea profitabilității, eficientizarea proceselor. Foarte bine, însă modul în care gândești atunci când iei aceste decizii este extrem de important și explic în continuare de ce.
Există o singură perspectivă corectă din care să gândești aceste decizii: perspectiva clientului! Iar întrebarea esențială ar trebui să fie: „Cum pot rezolva real problema clientului mai bine, mai repede, mai ieftin, mai profitabil?”.
Dacă orice decizie pe care o iei în business nu se aliniază cu acest obiectiv, atunci înseamnă că, de fapt, cauți răspunsul la altă întrebare: „Cum îl păcălesc pe client?”
Și aici încep problemele.
Dacă în loc să găsești soluția corectă pentru client, cauți doar să-i iei banii, vei începe să optimizezi în defavoarea lui. Poate că tai din calitatea materialelor folosite în construcții, dar vinzi apartamentul la același preț. Poate că alegi să oferi un pachet medical mai scump, dar inutil, doar pentru că „se poate”. Poate că, în loc să îmbunătățești un produs, investești mai mult în marketing ca să-i creezi artificial o imagine mai bună.
Însă ce se întâmplă când TU devii client?
Mai ai încredere în business-urile din jurul tău? Te mai simți în siguranță când mergi la medic, știind că decizia lui ar putea fi influențată de targetele de vânzări? Când îți cumperi o casă, mai ești sigur că vei primi calitatea promisă? Când îți duci copilul la școală, mai crezi că va învăța ceva valoros în loc să fie pregătit doar să treacă niște examene? Mai lași mașina în service fără să te temi că îți vor fi schimbate piese care nu trebuiau schimbate și vei plăti mai mult, doar pentru că și ei trebuie să atingă un target?
Dacă toată lumea începe să optimizeze doar pentru profit, fără să mai rezolve real problemele clientului, atunci nimeni nu mai câștigă cu adevărat. Încrederea moare, iar business-ul devine un joc de supraviețuire în care fiecare încearcă să ia cât mai mult, fără să ofere ceva real în schimb.
Îți sună cunoscut?
Într-o astfel de lume, încrederea dispare, relațiile dintre oameni se erodează. Inițial, apare scepticismul – clienții devin mai precauți, angajații mai rezervați, partenerii mai suspicioși. Apoi, scepticismul se transformă în frustrare. Oamenii nu mai văd business-ul ca pe un schimb echitabil, ci ca pe un joc de supraviețuire în care fiecare încearcă să profite de celălalt. În cele din urmă, frustrarea se acumulează și se transformă în ură. Când ajungi să crezi că toți vor să te înșele – de la corporații la guverne, de la angajatori la comercianți – apare dorința de răzbunare.
Și unde se vede cel mai clar acest fenomen? La vot, de exemplu. Extremismul politic de astăzi este, în esență, un efect secundar al pierderii încrederii în sistem. Oamenii nu mai votează pentru un viitor mai bun, ci împotriva unui sistem pe care îl percep corupt și cinic. Și dacă business-ul continuă să funcționeze doar pe principiul „maximizării profitului cu orice preț”, atunci să nu ne mirăm că societatea devine tot mai polarizată, iar furia ajunge să fie singura monedă de schimb.
Respectul pentru oameni: singura strategie sustenabilă
Lean Management, unul dintre cele mai eficiente sisteme de organizare a afacerilor, are un principiu fundamental: "Respect for people, respect for humanity". Nu este un slogan frumos, ci un mod concret de a face business: cu respect pentru client, pentru angajați, pentru parteneri.
Există organizații care demonstrează că respectul pentru oameni nu este doar o idee frumoasă, ci o strategie de business solidă. Toyota, de exemplu, aplică principiul „Respect for people” ca element central în ceea ce face, iar rezultatul este un ecosistem în care angajații sunt implicați activ în munca lor, iar clienții primesc produse de calitate superioară, fără compromisuri.
Patagonia, brandul de echipamente outdoor, a construit un model de afaceri bazat pe responsabilitate socială și sustenabilitate, tratând angajații, clienții și mediul înconjurător cu respect – iar asta i-a adus o loialitate uriașă din partea consumatorilor.
Un alt exemplu este Mercadona, retailerul spaniol care și-a construit succesul nu doar prin eficiență operațională, ci și printr-un angajament real față de bunăstarea angajaților săi, oferind salarii peste media pieței și investind constant în dezvoltarea profesională a echipelor sale.
Apple este, de asemenea, un exemplu de companie care a construit un imperiu punând clientul în centrul experienței sale. Deși produsele și serviciile lor sunt premium ca preț, ele oferă o valoare pe măsură: design impecabil, ecosistem integrat și o experiență de utilizare fluentă. Respectul pentru oameni, în cazul Apple, se manifestă prin atenția obsesivă la detalii, prin inovație constantă și prin crearea unor produse care nu doar că rezolvă probleme, ci îmbunătățesc fundamental modul în care utilizatorii interacționează cu tehnologia. Faptul că milioane de clienți aleg, an după an, să rămână loiali brandului arată că respectul nu înseamnă preț mic, ci livrarea unei experiențe excepționale, fără compromisuri.
Costco – unul dintre cei mai de succes retaileri din lume, oferă salarii peste media pieței și beneficii excelente pentru angajați, generând astfel loialitate și un nivel ridicat de satisfacție în rândul echipelor sale. Modelul lor de business demonstrează că tratarea corectă a oamenilor duce la o performanță financiară excepțională.
Salesforce – lider global în soluții CRM, pune cultura organizațională și bunăstarea angajaților în prim-plan. Compania este recunoscută pentru politicile sale progresiste, angajamentul față de incluziune și responsabilitate socială, ceea ce atrage talente de top și loialitatea clienților.
Starbucks – un brand care nu doar vinde cafea, ci creează o experiență bazată pe relația cu clientul și pe respectul față de angajați. De la oferirea de asigurări medicale pentru angajații part-time la investiții în educația acestora, Starbucks a construit un model de business sustenabil, în care oamenii sunt tratați ca parteneri, nu ca simple resurse.
Zappos – compania care a transformat serviciul pentru clienți într-o artă, nu vinde doar pantofi, ci o experiență memorabilă, în care clientul este respectat la fiecare interacțiune. Cultura organizațională centrată pe oameni a fost atât de puternică încât Amazon a achiziționat compania, păstrându-i însă autonomia pentru a nu distruge esența brandului.
Vreți și un exemplu românesc? Iată: unul dintre directorii generali pe care i-am întrebat la începutul acestui an "Pentru ce ești determinat să lupți în 2025?" mi-a spus: "Întrebarea mă provoacă să gândesc dincolo de obiectivele firești de business și da, sunt determinat să luptăm pentru oamenii noștri, să ne menținem angajații, să menținem, chiar să creștem puterea de cumpărare a veniturilor lor pe parcursul întregului an ." Vorbește serios, îl cunosc bine. Și poți susține această mentalitate alegând produsele Kandia Dulce. Și mai sunt și alte exemple de la noi.
Toate aceste companii demonstrează că succesul pe termen lung nu vine doar din optimizarea costurilor și maximizarea profiturilor, ci din construirea unui ecosistem bazat pe încredere, respect și valoare reală.
Aceste companii nu doar că supraviețuiesc, ci prosperă, demonstrând că etica și succesul financiar nu sunt concepte opuse, ci complementare.
Toți avem nevoie de profit. Dar un business care pune respectul pentru oameni în centrul său funcționează mai bine pe termen lung.
Iată de ce:
Clienții revin. O companie care își tratează corect clienții își construiește loialitate și reputație.
Angajații sunt mai motivați. Oamenii muncesc mai bine atunci când simt că ceea ce fac are sens și este apreciat.
Parteneriatele sunt mai solide. Relațiile construite pe încredere sunt mai profitabile decât cele bazate doar pe negociere agresivă.
Profitabilitatea devine sustenabilă. Un business bazat pe încredere atrage pe termen lung, fără nevoia de trucuri și strategii de moment.
Adevărata întrebare nu este dacă poți face profit respectând oamenii. Întrebarea este: cum îți permiți să nu o faci?
Comments