Inițiativele de îmbunătățire, creștere a performanței, cost reduction, lean, kaizen, excelență operațională, Value Stream Map (VSM) și Value Stream Transformation, performance improvement, eficientizare sau orice altă denumire mai știți voi, pot aduce multe efecte benefice în organizații, de tipul "optimizări" (cum le place românilor să spună), însă acestea au și RISCURI MAJORE de a strica ceea ce este deja bun.
Printre aceste riscuri, unul cu o deosebită greutate și costisitor dacă se materializează este acela de a strica relația cu clientul.
Imaginează-ți: te-ai optimizat așa de bine, că nu mai trebuie să faci nimic, pentru că nu-ți mai cere nici un client nimic. Și ce te faci acum?
Organizațiile pregătesc și pun la treabă din ce în ce mai mulți specialiști în îmbunătățirea continuă. Iar acesta este un lucru excelent! Traininguri și metodologii aplicate de Lean, Lean Six Sigma Belt, Quality, VSM, Kaizen - toate ajută, dacă sunt aplicate corect!
Iar elementul determinant al acestor inițiative este răspunsul (complicat) la întrebarea simplă:
Pentru ce (te) plătește clientul?
Răspunsul doare ... am văzut asta în multe situații în practică, pentru că:
clientul NU plătește pentru management (ups, asta doare tare); clientul nu va plăti mai mult pe un produs sau serviciu fiindcă are mai mult management în el
clientul NU plătește pentru verificarea calității sau pentru rectificări
clientul NU plătește pentru deplasarea oamenilor, materialelor, informațiilor prin organizație
clientul NU plătește pentru ședințe și call-uri
clientul NU plătește pentru cineva care-și caută sculele rătăcite sau fișierele puse prin cine știe ce folder
și, în general, clientul NU plătește pentru nici una dintre cele 7 mari pierderi
Și atunci, pentru ce plătește clientul?
Clientu plătește doar pentru elementele necesare care constituie, în mod direct, produsul / serviciul care îi rezolvă problema / îi satisface nevoia.
Așadar: tu știi pentru ce plătește clientul tău?
Aceasta este întrebarea cu cel mai mare impact într-o inițiativă de îmbunătățire de orice fel.
Cine răspunde la ea?
Unii spun:
marketingul
vânzările
calitatea
....
Suntem de acord cu aceste răspunsuri? Da și nu. Iată de ce:
Da, pentru că fiecare dintre cei enumerați mai sus trebuie să contribuie.
Nu, pentru că ceea ce spun ei sunt (de cele mai multe ori) doar opinii.
SINGURUL care poate da răspunsul corect la întrebare este chiar El, CLientul. Iar reponsabilitatea pentru a identifica și pentru a comunica în organizație (până când toată lumea aude și înțelege) este a managementului senior.
Merg în organizații și întreb personalul operațional și nu numai: care sunt elementele din activitatea voastră care adaugă valoare pentru client? Iar ei tac sau răspund bălării.
Însă nu sunt ei (personalul operațional) vinovați pentru asta; lipsa de educație venită pe încrengăturile ierarhice îi aduce în această situație:
nimeni nu le-a explicat
nimeni nu le-a desenat
nimeni nu le-a arătat o imagine sau un video
suficient de mult și pe înțelesul lor încât să-i ajute să înțeleagă.
Iar de la faptul că nu știu care sunt aceste elemente de valoare se nasc tot felul de alte probleme: nici un operator nu poate să facă "mai bine" dacă nu are o noțiune corectă despre ce înseamnă "mai bine" și nici managerul său direct nu-l poate coordona mai bine în lipsa aceleiași noțiuni despre ce este mai bine.
Rezultatul: procese în care elementele de valoare (cele pentru care plătește clientul) reprezintă doar 5 - 7%, restul fiind doar risipă (waste), ca în exemplul grafic. Iar când presiunea de sus vine peste oamenii din execuție să "optimizeze", ceea ce fac este să schimbe natura risipei, fără însă a elimina din aceasta.
Ce-i de făcut?
Dragi directori / manageri, aflați pe treptele de sus ale ierarhiei organizaționale, alocați din timpul și iscusința voastră pentru a da răspunsul (complicat) la întrebarea simplă: pentru ce plătește clientul?
Ai încercat Biblioteca digitală interactivă Lean | Gemba Partners? Găsești acolo materiale în limba română despre gândirea, metodologia și instrumentele Lean pentru îmbunătățire continuă. Ai 7 zile acces gratuit!